Entrevistando O Cliente

Entrevistando O Cliente

Uma das competências mais relevantes para um consultor é sua assertividade ao fazer as perguntas certas na hora certa. Isto lhe ajuda a manter o foco nas necessidades mais urgentes segundo a perspectiva do cliente e nos fatores que ele considera críticos na condução do trabalho a ser realizado.

Mas antes de começar a fazer perguntas segundo um script qualquer, outra competência deve ser ativada: a de ouvir atentamente o que o cliente diz! Este é o ponto de partida de qualquer projeto de consultoria bem-sucedido.

Isto parece simples, mas a ansiedade por “mostrar serviço” ou o “quanto se é bom” pode colocar tudo a perder. Boa parte do que os clientes precisam consiste em simplesmente serem ouvidos!

As primeiras perguntas

As perguntas iniciais devem testar seu entendimento sobre o que o cliente expos em sua fala inicial. Qualquer termo vago ou expressão dúbia deve ser esclarecida. E as imprecisões eliminadas.

Muitas vezes se comenta que os custos estão elevados, a qualidade está baixa ou os clientes pararam de comprar. Mas isto ajuda pouco se não houver um comparativo! Então comece por perguntar qual foi a variação registrada, quando ela começou a ser percebida e como estão os concorrentes.

Perguntas erradas

Uma boa condução da relação com os clientes exige que se faça as perguntas certas e se evite as erradas.

Nunca pergunte sobre o funcionamento do negócio do cliente! Isto você tem obrigação de conhecer antes de sentar na frente dele. Google, jornais e revistas são fontes para isto. Mas você pode perguntar sobre problemas específicos no campo de atuação do cliente, que identificou em sua pesquisa sobre o negócio. Isto demonstra sua autoridade e interesse pelo cliente.

Nunca faça perguntas abrangentes demais, como por exemplo “qual o seu público alvo”? A questão aqui envolve assertividade e não um erro de fato. Melhor é ir direto ao questionamento sobre a amarração de um perfil específico, perguntando sobre características específicas do público-alvo: a sua maior necessidade; a sua localização; o seu poder aquisitivo; as suas maiores reclamações etc.

É claro que estas perguntas devem ser ajustadas em função da pesquisa inicial que você fez, para não serem óbvias e propiciarem maior valor às respostas fornecidas. As respostas também demonstrarão se seu cliente sabe o que quer ou está perdido.

E não pergunte quanto o cliente tem para gastar! Isto limita sua proposta de valor e abre espaço para o início prematuro de um processo de barganha. Pergunte sobre o quanto ele conseguiria ganhar com o tratamento do problema ou da melhoria desejada.

Perguntas certas

Após a validação de seu entendimento sobre o que o cliente disse e se evitar as perguntas erradas, está na hora de se colher elementos mais objetivos para o estabelecimento de uma proposta de trabalho.

Comece por perguntar sobre a prioridade número um a ser tratada nos próximos meses. E se a resposta for vaga, complemente suas perguntas: melhorar a qualidade “em que”; aumentar o faturamento “em quanto”; reduzir os custos “a que patamar” etc.

As próximas perguntas devem explorar o que o cliente já tentou fazer antes para mudar a situação. Uma das piores coisas que você pode fazer é tentar inventar a roda ou repetir exatamente as mesmas estratégias que já foram empregadas no passado. Deixe que o cliente lhe guie sobre o que não deve ser feito de novo, pelo menos exatamente da mesma forma.

Uma das perguntas finais deve definir quem será seu interlocutor no processo de consultoria. Você deve se preocupar com isto, porque se várias pessoas puderem lhe dizer o que fazer, você poderá ter dificuldades adicionais com interesses conflitantes ou níveis de entendimento diferentes sobre o trabalho a ser realizado. Procure definir um interlocutor e seja transparente sobre a vantagem disto para o próprio cliente.

Lembrete final

Documente tudo o que for dito. Se o cliente permitir, grave a entrevista. Senão, sempre que as informações começarem a se avolumar, peça para que algum item seja melhor esclarecido. Esta é uma estratégia para que você possa ter tempo para anotar tudo que precisa para elaborar uma proposta realmente de valor.

Osmar Rezende de Abreu Pastore


osmar1Prof. Mes. Osmar Rezende de Abreu Pastore

Mestre em Administração com ênfase em Gestão Internacional pela ESPM – Pós-Graduado em Finanças – Bacharel em Engenheiro Civil pela UFRJ; MBA em Administração pelo COPPEAD-UFRJ; Bacharel em Administração pela UAM; Mestrado no Programa de Gestão Internacional da ESPM. Professor de Cursos de Graduação e Pós em Sistemas de Informação, Administração, Gestão de Marketing e Vendas, Logística e Engenharia de Produção em instituições de ensino como PUC-RJ, UNISA, Universidade Anhembi Morumbi, Universidade Braz Cubas e ESPM. Educador corporativo, consultor de empresas e empresário. Conselheiro da OSCIP (ONG) Conselho Nacional de Defesa Ambiental – CNDA. Diretor Presidente do Instituto Brasileiro de Apoio À Pequena E Média Empresa – IBRAPEM.